Microsoft: a máquina que perdeu o email

A Microsoft passou a quinta-feira e a manhã de sexta sem conseguir explicar o que estava a partir os seus próprios serviços. O Outlook, o Teams, o Exchange Online e o Copilot ficaram intermitentes ou inacessíveis durante mais de doze horas, com tentativas de correção que a empresa admitiu não estarem a funcionar. No pico, quase 140 mil pessoas em 74 países reportaram problemas só no Outlook; a Microsoft tem 430 milhões de utilizadores de Microsoft 365.

O episódio não acontece num ano qualquer. Em 2026 a empresa ofereceu saídas voluntárias a 60 mil trabalhadores, cortou 4.800 postos em julho e reduziu o quadro pela primeira vez numa década, ao mesmo tempo que gastou 115,9 mil milhões de dólares em infraestrutura — mais 79,6% do que no ano anterior. A pergunta que fica é a que a empresa evita: o que acontece à qualidade de um serviço quando se tiram pessoas e se acrescentam máquinas?

A falha começou por volta das 18h00 UTC de quinta-feira, 12 de novembro. Os utilizadores deixaram de conseguir entrar no email, marcar reuniões, aceder a computadores na nuvem e usar o Copilot; a Microsoft diz que o problema afetou os serviços «que interagem com o Exchange Online» e que os restantes continuaram a funcionar. A causa inicial apontada foi uma «elevada carga»: servidores que falhavam verificações automáticas de saúde ficavam indisponíveis e empurravam o tráfego para os que restavam, que por sua vez cediam.

As correções falharam em série. «As ações tomadas até agora não produziram o alívio esperado», admitiu a empresa, antes de reconhecer que as alterações «não estão a ter o efeito previsto» e que havia máquinas «presas num estado defeituoso» a impedir a sincronização. Às 04h11 UTC de sexta dizia não encontrar «indicação de atividade maliciosa»; às 05h46 mudou a formulação para «não temos conhecimento de qualquer atividade maliciosa». Só a meio da manhã chegou a «resultados positivos para a estabilidade dos servidores».

O alcance extravasou a Microsoft: a OpenAI e a Anthropic reportaram problemas nas ligações aos serviços da empresa, o governo de Singapura e a agência de inteligência australiana disseram-se afetados, a polícia britânica não conseguia receber denúncias online e consultórios de medicina geral pediram aos doentes para telefonar em vez de escrever. No Japão, o impacto foi descrito como «significativo»; na Austrália, houve quem falasse de um «fim de semana longo da Microsoft» e de prejuízos na ordem dos milhares de milhões.

A 26 de outubro, a Microsoft lançou a sua Voluntary Exit Offer: até 60 mil trabalhadores — cerca de um quarto do quadro — em Estados Unidos, Canadá, Índia e Reino Unido, em níveis de carreira iguais ou inferiores a 70. Quem aceitar decide no início de dezembro e sai a 31 de dezembro. A empresa diz que espera «muito poucos» aceitantes e que o programa não é para encolher; a chief people officer, Amy Coleman, escreveu que dá «uma escolha» a quem já pensava sair.

As equipas abrangidas contam a história melhor do que o comunicado: entram AI experiences, Copilot, finanças, recursos humanos, Xbox e Windows + Devices; ficam de fora marketing, área comercial e segurança. Ou seja, o programa não separa «vencedores» de «perdedores» da IA — alguns dos que constroem o Copilot estão entre os convidados a sair. A isso soma-se o primeiro programa de reforma voluntária da história da empresa, em abril, para trabalhadores norte-americanos cuja idade e anos de casa somem 70 ou mais (cerca de 7% do quadro nos EUA).

O ano de 2026 acumula cortes: 4.800 postos em julho (2,1%), sobretudo em Xbox e vendas, com 1.600 saídas imediatas na Xbox e a autonomização de quatro estúdios; cerca de 15 mil em 2025. Em 30 de junho, a empresa tinha 223 mil funcionários — menos 5.000 do que um ano antes, a primeira descida anual numa década. O capex, no mesmo período, subiu para 115,9 mil milhões de dólares. Para dar escala: um ano de salários dos 4.800 despedidos equivale a cerca de quatro dias e meio de investimento em infraestrutura.

Os números públicos sobre moral são poucos e agregados. No Glassdoor, a Microsoft tem 3,9 em 5, com 55.203 avaliações, 74% de recomendação e 73% de aprovação do CEO — valores que se mantêm em território positivo, mas que não distinguem quem ficou de quem está a sair. A literatura sobre reestruturações é mais clara: os despedimentos voluntários poupam parte do choque, mas não eliminam o efeito sobre quem fica — mais trabalho, menos segurança e a perceção de que a lealdade não protege.

O consultor Wayne Cascio, que estuda despedimentos desde os anos 90, lembra no Harvard Business Review que a forma como a saída é gerida determina o que resta: comunicação, critérios e apoio. A Microsoft juntou ao pacote uma mudança nos prémios — separou o stock do bónus em dinheiro e deu mais margem aos gestores —, o que pode reter talento ou acentuar a sensação de arbitragem, dependendo de quem decide.

O risco operacional é o menos visível. Serviços como o Exchange Online dependem de equipas que conhecem configurações antigas, dívida técnica e exceções de clientes; quando essas pessoas saem, o conhecimento vai com elas ou fica em documentação que ninguém lê. A Microsoft responde com engenheiros embutidos nos clientes (a iniciativa Frontier Company) e com mais automação — mas a automação é precisamente o que falhou a 12 de novembro: servidores a falhar verificações e correções que não sincronizavam.

No ano fiscal fechado em 30 de junho, a Microsoft faturou 331,8 mil milhões de dólares (+18%), com 155,2 mil milhões de resultado operacional; só no último trimestre foram 90,0 mil milhões. A nuvem contribuiu com 59,3 mil milhões no trimestre (+27%) e o Azure ultrapassou, pela primeira vez, 100 mil milhões num ano. O Copilot para Microsoft 365 chegou a 30 milhões de assentos pagos — a prova que a empresa usa para dizer que a aposta está a render.

O custo está do outro lado do balanço. O investimento em capital subiu para 115,9 mil milhões (+79,6%), sobretudo centros de dados e chips, e a ação perdeu pelo menos um quarto do valor no primeiro trimestre de 2026, segundo a CNBC. A estratégia é explícita: menos pessoas, mais equipamento. O problema é que o equipamento não responde a clientes, não documenta exceções e não decide o que fazer quando um gateway atualiza em 30 regiões ao mesmo tempo — como aconteceu a 30 de setembro, numa falha que durou de 20h30 às 02h15 e atingiu mais de três dezenas de regiões.

Para os clientes empresariais, a conta é outra: 430 milhões de pessoas dependem de serviços que estiveram meio dia em baixo, e muitas empresas têm planos de continuidade que assumem que o email funciona. A confiança não se mede em capex. Mede-se na próxima vez que o Outlook não abrir.